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Telemarketing
Descripción de la idea
Empresa especializada en la gestión a través de diversos medios telemáticos (telefonía fija, móvil, Internet, fax, correo electrónico y tradicional, etc) de las relaciones de una empresa con sus clientes.
Ubicación
No es fundamental para este tipo de negocio una determinada localización.
El local de unos 200 m2 aproximadamente, estará acondicionado como oficina y dispondrá de espacios amplios y diferenciados para la instalación de los diferentes equipos y medios telemáticos necesarios.
Producción y aprovisionamiento
En este tipo de negocio se prestan múltiples servicios, atendiendo a las necesidades de cada empresa, tales como la recepción de llamadas, venta de productos o servicios, actualización de bases de datos, campañas informativas, promociones, concertación de entrevistas, atención de consultas y reclamaciones, servicios de información o emergencia, soporte técnico, gestión de clientes masivos o estudios de mercado, entre otros.
Este tipo de empresas por lo general, trabajan para compañías que desean externalizar este tipo de servicios pero, en algunas ocasiones, esta labor se lleva a cabo en las propias oficinas del cliente, utilizando sus instalaciones, tecnología e incluso su propio personal. Algunas empresas de telemarketing realizan
también estudios a medida para sus clientes, asesorándoles sobre la infraestructura, tecnología y recursos humanos necesarios para el montaje de su propio centro de atención de llamadas.
Poner en marcha este tipo de empresa requiere una fuerte inversión en tecnología, por lo que es importante plantearse previamente qué tipo de servicios se van a realizar y cuál será el equipamiento tecnológico necesario (conexiones telefónicas, sistema de distribución de llamadas, de automarcación, sistemas de grabación multicanal, servidores web, cableado de las instalaciones, licencias de software, número de puestos operativos informatizados, etc) Para ello, será necesario ponerse en contacto con diversos proveedores además de mantenerse al día en todas las novedades que se produzcan en este ámbito.
Mercado y clientes
El sector de telemarketing alcanza en España un volumen de negocio de 606 millones de euros. Se estima que en estos momentos operan en nuestro país cerca de una veintena de empresas que ofrecen servicios de telemarketing.
Alrededor de un 32 por ciento de estas compañías no superan los 6 millones de euros facturación, un 31 por ciento está constituido por empresas que facturan entre 6 y 18 millones, mientras que el 37 por ciento restante son grandes firmas cuyo volumen de negocio supera esta cifra.
Aunque, inicialmente, las mayoría de estas empresas optaron por establecerse en grandes ciudades, con el paso del tiempo y los avances en materia de comunicación, cada vez se abren más centros en distintas zonas, sobre todo donde existe una mayor demanda de creación de empleo.
Más de un 50 por ciento de las empresas que solicitan este tipo de servicios son grandes compañías que deben atender a un amplio número de clientes. Por lo general, cerca de un 33 por ciento de los clientes está compuesto por empresas de telecomunicaciones, alrededor de un 19 por ciento son compañías que ofrecen servicios financieros, un 11 por ciento corresponde al sector público, un 10 por ciento a medios de comunicación y en el 27 por ciento restante se incluyen compañías procedentes de un amplio número de sectores.
Comercialización y venta
Entre los servicios más solicitados se encuentran la atención al cliente y la venta telefónica de productos y servicios. Dentro de este sector, la fórmula más habitual y efectiva para darse a conocer continúa siendo la relación comercial directa con las empresas. Esta labor puede completarse con el diseño de páginas web propias para dar a conocer los servicios que se ofrecen.
Recursos humanos
Es necesario disponer de titulados medios y superiores en Informática para el área de sistemas y personal formado en formación profesional en la rama de informática o electrónica para la instalación de los equipos.
El número de operadores / as a contratar será en función de los servicios a realizar y los puestos disponible. Normalmente se trata de titulados medios con conocimientos en atención al cliente y en atención telefónica. Su formación suele correr a cargo de la propia empresa.
Será fundamental contar con personal con amplios conocimientos del mercado, de marketing y publicad, así como de operadores.
Se contará con un equipo externo de profesionales especializados en recursos humanos para llevar a cabo la selección y formación del personal.
Posibles innovaciones
Según la Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo los servicios de webmarketing son una senda por explorar, cada vez son más solicitados por las empresas que pretenden ampliar sus posibilidades de venta a través de Internet.
El marketing por Internet ofrece una amplia y variada gama de servicios que requiere de una gran especialización técnica: poseer conocimientos de marketing convencional, tecnologías y tendencias de marketing en la red, diseño y manejo de bases de datos, creación o tratamiento de gráficos, diseño de aplicaciones Web, herramientas interactivas, publicidad online, Marketing one to one, plataformas de comercio en la red, generación de contenidos de valor añadido, etc.
Incorporación de las nuevas tecnologías
La incorporación de nuevos servicios y tecnologías (centralitas digitales, integración de teléfono y ordenador, web servicing, etc.) ha multiplicado las posibilidades de desarrollo del mercado de los teleservicios. Según todas las previsiones, su crecimiento será superior al 35 en los próximos años.
Reglamentación
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal.
Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contenga datos de carácter personal.
Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales.
Ley 12/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones.
Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el titulo III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones.
Inversión
Inversión inicial aproximada: 150.200 eurosEquipamiento necesario: Centralita telefónica digital, 16 accesos primarios de líneas telefónicas RDSI de diferentes proveedores, distribuidor automático de llamadas (ACD), PCs, acceso a Internet, fotocopiadora, fax y diverso mobiliario de oficina.
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