Consumo


OMIC

5. ¿Cómo realizar una reclamación?


La reclamación se puede definir como una manifestación dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

Quién puede reclamar
El reclamante tiene que ser un consumidor final (una persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional).
No tienen la consideración de consumidores finales quienes compren, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con el fin de integrarlos en el proceso de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros. El reclamado tiene que ser una empresa.
No podrán plantearse reclamaciones o quejas entre particulares o entre comerciantes, profesionales o empresarios.

Donde y como se realiza una reclamación

El formulario de reclamación contendrá como mínimo los siguientes datos:
o Datos identificativos del demandante: nombre, apellidos, dirección, teléfono de contacto, etc.).
o Datos identificativos de la empresa o establecimiento objeto de la reclamación (nombre comercial, razón social, domicilio, teléfono, etc.)
o Descripción detallada de los hechos que motiven la reclamación.
o Especificación de forma clara y concisa que es lo que se solicita.
o Documentación acreditativa de la compra o servicio (justificantes de compra o reparación, ticket de caja, factura, presupuesto, documentos contractuales, recibos, material publicitario, etc.)
Se presentará en la OMIC . En estas oficinas se tramitara las reclamaciones buscando soluciones por acuerdo amistoso (Mediación) entre las partes, así como trasladándola, en su caso, a la entidad u organismos competentes.

Que son las hojas de reclamaciones
Son documentos que están a disposición de las empresas titulares de actividades y de los consumidores para poder resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contratación de bienes o servicios.

Quien está obligado a disponer de Hojas de Quejas y Reclamaciones
Deben disponer de hojas de reclamaciones todos aquellos sectores, empresas y establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios que no dispongan de normativa específica en materia de hojas de reclamaciones.
Su entrega es obligatoria y debe ser inmediata y gratuita.

Deberán disponer de un cartel oficial que pondrá que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los consumidores. Se colocará de forma permanente, visible y legible en la entrada y salida de los establecimientos, así como en las zonas de atención al publico.

Tramitación
Una vez cumplimentada en el establecimiento la hoja de quejas y reclamaciones; la empresa, de las tres copias, entregará al consumidor dos (una para él y otra para la Administración). La tercera copia se la quedará el empresario.
En el plazo de 10 días hábiles el establecimiento deberá presentar alegaciones y posibles soluciones por escrito. El incumplimiento de esta obligación constituirá una infracción administrativa en materia de consumo, por la que podrá ser sancionado.
Transcurrido los 10 días sin recibir el consumidor contestación o no estando conforme con la respuesta, este podrá entregar la copia (de la Administración) y el escrito de contestación que le ha remitido la empresa reclamada, así como cualquier otra documentación que considere oportuna. Todos estos documentos los podrá entregar el consumidor en la OMIC donde resida el consumidor o en la Delegación de Gobierno de la Junta de Andalucía.

Al objeto de resolver el conflicto, la OMIC propondrá: la mediación y posteriormente el arbitraje, o el arbitraje. Si se procediera al arbitraje, se dará traslado a la Junta Arbitral de Consumo competente.
http://www.granada.org/inet/consumo.nsf/byclave/BE4OHMQ    Página actualizada el: 29/09/2016
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