Comercio

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Introducción

El pequeño comercio atraviesa una situación delicada por la presión de las grandes superficies, el comercio electrónico y la incidencia de la crisis. Por ello, es necesario plantear estrategias para su supervivencia basadas en:

• Las nuevas tecnologías.
• Marketing online.
• Calidad de servicio.
• Fidelización.
• Innovación.
• Cooperación empresarial.

Cada autónomo junto con su comercio en función de sus características, deberá valorar cuáles de estas recomendaciones son las más adecuadas para su negocio y reflexionar sobre la forma de adaptarlas. El objetivo no es sólo establecerse como el comercio de referencia de un barrio si no convertirse en un comercio destino, que atraiga a clientes de otros barrios e incluso a turistas.

1. Buena presencia online

Para ello es recomendable disponer de:

1. Web corporativa atractiva. Diseño sencillo que permita la correcta visualización en todo tipo de dispositivos (móviles, tablets, ordenadores). Se recomienda mencionar éxitos en la web para crear imagen de marca. Para crear la web corporativa, si no disponemos de presupuesto para contratar un programador informático, puede hacerlo nosotros mismos mediante un Gestor de contenidos (CMS). Algunos de los más comunes son:

Wordpress. Se recomienda usar este por ser el más sencillo y utilizado en el mundo y porque tiene la opción de ver el manual ya creado de Wordpress.

Adobe Dreamweaver.

Joomla!

2. Ficha del comercio en Google My Business1 ANEXO 9.2.Creación de ficha en Google My Business

Esto te permitirá aparecer en el plano de Google Maps y en los primeros resultados de búsqueda en Google, indicando tus horarios comerciales, datos de contacto, enlace a tu web e incluyendo fotografías del establecimiento. Además, es importante incentivar a tus clientes para que dejen opiniones que refuercen tu reputación online.

3. Tienda online. Una tienda virtual puede ser una buena opción para llegar a más clientes más allá de tu barrio y también reforzar la relación con los clientes actuales, a los que se ofrecerá un mejor servicio. Algunas de las opciones para crear tiendas online más usadas son:

• Wordpress + Woocommerce. Se recomienda esta web, puesto que hay un manual de cómo crear tu web en Wordpress, y lo único necesario sería añadir una extensión (Plugin) llamada Woocommerce2 Consulte el Manual de E-commerce
• Prestashop.
• Magento.
• Shopify.
• Oleoshop.

4. Redes sociales. La presencia en las redes sociales es una forma de crear conocimiento y valor a nuestro establecimiento o marca. Puede verse en el Manual de Redes sociales como crear una cuenta en cada una de ellas. Como mínimo, es necesario tener cuenta lo siguiente:

Facebook. Es muy usada para dar a conocer el establecimiento y ofrece la posibilidad de que la gente pueda opinar sobre los productos o el establecimiento. Además, puede añadir los datos de localización y otra de serie de informaciones de interés para nuestros clientes.

Pinterest. Para postear fotos interesantes de sus artículos que, al pinchar en estas, puedan llevar directamente a la tienda online.

Google+. Esto es básico y necesario para poder crearte una cuenta en Google My Business.

Instagram. Es similar a Pinterest, pero orientada a crear una mejor imagen de marca o para atraer nuevos clientes por medio de la publicación imágenes.

5. Reputación online. La reputación de un establecimiento puede hacer que el negocio funcione o que, por el contrario, le perjudique. No es tan importante la cantidad de opiniones o críticas sino la calidad de estas. Un pequeño número de opiniones positivas en sitios como TripAdvisor o Facebook pueden suponer una gran diferencia.

6. Posicionamiento optimizado en buscadores, SEO. Esto promueve que en los buscadores de Internet (como google), su empresa pueda aparecer en las primeras posiciones. Es muy interesante esta acción para publicitar su empresa sin coste alguno, ya que, esto es gratuito.

7. Publicidad en Google Adwords, SEM. A diferencia del SEO, el SEM busca que su comercio aparezca en los buscadores de Internet en las primeras posiciones, pero a diferencia del anterior, este resulta ser de pago. La herramienta más utilizada es Google Adwords, que ofrece las indicaciones necesarias para publicitarse en determinados sitios según su público.

Estos dos últimos términos, pueden resultar bastante difíciles para personas que manejan el ordenador a nivel usuario, por lo que, es aconsejable el contratar a un especialista en Community manager.

2. Uso de promociones y ofertas

• No es posible competir con la gran superficie al mismo nivel que lo hace ella y tampoco debe abusar del 3x2 (llévate tres y paga 2), o similares. Por ello, algunas medidas útiles para atraer a los clientes:
• Uso de un carnet que por X compras la siguiente sea gratuita.
• Un descuento destacable en determinados productos para usarlos como productos de atracción a su tienda y contrarrestarlos con otros productos a un precio ligeramente superior, o que posean un mayor rango de rentabilidad.
• Por compras superiores a X€, se realizará un descuento de un tanto por ciento.
• Si posee una tienda online o tiene cuentas en diferentes redes sociales, puede hacer que la gente deje un comentario o le siga y que, con ello, obtengan un descuento especial.
• Por traer a un conocido y que este se haga socio, se realizará un descuento a ambos.

3. Fidelización y atención personalizada

Según un estudio de Marketing, cuesta 10 veces más atraer a un nuevo cliente que uno que ya ha comprado en su comercio. Es por esto, que debe tener muy en cuenta las medidas que pueden hacer que un cliente siga comprando en nuestra tienda y no en otra. Algunas de las medidas más utilizadas por pequeños comerciantes son:

• La creación de una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.
• Solicitar a los clientes su dirección de email para informarles de las novedades, enviarles cupones de descuento o felicitarles por su cumpleaños. Esto se conoce como newsletter.
• Dar a los clientes un pequeño obsequio con su compra.
• Una buena atención al cliente es clave, ser amable y empatizar, son características importantes en el trato directo con los clientes.
• Realizar sorteos dando papeletas por cada compra superior a X precio.
• Realizar promociones.

4. Especialización en producto y/o servicio

Es necesario innovar para subsistir y crecer. Para ello , es aconsejable introducir alguna mejora o novedad diferenciadora, por ejemplo:

· Vender una barra de pan de referencia, como el famoso pan de Alfacar.

· Cambiar de proveedores para acceder a productos novedosos en tu mercado, más competitivos o que le reporten un margen más atractivo.

· Especializarse en algún grupo de consumidores.

· Ofrecer un servicio de entrega más rápido que competencia.

5. Apostar por cooperación empresarial

Hay diversas posibilidades en función del perfil del negocio, desde participar activamente en la asociación de comerciantes hasta promover grupos de compra con otros comerciantes en su misma situación. Asociarse con otros establecimientos, genera una propuesta de comercio fuerte que aporta una marca de valor en el consumidor:

· Permite desarrollar estrategias comerciales comunes.

· Facilita una prestación de servicios de manera conjunta para el pequeño comercio, que mejora su competitividad.

· Aporta una gran publicidad al pequeño comercio.

· Ayuda a fidelizar al consumidor.

Una acción muy recomendable para comercios que se encuentran en una misma ubicación pueden apostar por el centro comercial abierto.

6. Base de datos de clientes

Una base de datos completa puede ser el detalle que haga triunfar su negocio, sobre todo para saber anticiparse a sus clientes y hablar con sus proveedores previamente para saber qué productos tener en el stock que se puede recopilar en los siguientes:

• Nombre y apellidos.
• Email.
• Teléfono.
• Sexo.
• Edad.
• Dirección.
• Código cliente (Si posee una tarjeta para saber qué compra y quién).

Se puede elaborar una encuesta online, con preguntas sociodemográficas, económicas o directamente relacionadas con los productos que vende. Se puede premiar su realización estas con algún descuento o algún detalle con el cliente.

Esto, le servirá, además, para segmentar a sus clientes en distintos grupos y, así, enfocarse en cada uno de forma distinta. Algunas ideas para la segmentación de sus grupos de clientes (que están obviamente relacionados con los datos pedidos en la encuesta) pueden ser:

• Por ubicación geográfica.
• Género.
• Edad.
• Hábitos de compra.

7. Comparación de su negocio con el de la competencia

La investigación continua de la competencia permite conocer mejor su comportamiento y anticipar qué es lo que harán en un futuro. De esta forma, puedes planificar su propia estrategia para ganar clientes a los competidores.

Hay que pensar qué es aquello que le distingue a usted de los otros comerciantes. Puede ser algún servicio especializado o producto exclusivo. También, es bueno realizar un análisis de las estrategias de marketing de otras empresas que le sirvan como modelo. Algunos casos que puede observar en la competencia son:

• Número de seguidores en redes sociales.
• Número de clientela en su establecimiento.
• Distribución de sus muebles y productos en el establecimiento.

8. Acciones de merchandising en el punto de venta

El merchandising es una técnica de marketing que tiene el local o punto de venta como centro de comunicación con el cliente y como vía de diferenciación de la competencia, provocando estímulos en cada cliente para potenciar las compras.

A continuación, se detallan algunas acciones de mejora o ideas clave para aumentar las ventas, que pueden llevar a cabo los pequeños comercios con una inversión moderada.

1. Combinar el consumo con el ocio. Es aconsejable plantear la posibilidad de introducir algún elemento de entretenimiento para transmitir al cliente la sensación de que en su tienda no se realiza solo una transacción. Ejemplos:

• Concursos.
• Degustaciones.
• Catas de productos.
• Sorteos.

2. Ofrecer una experiencia de compra única en tu local. Es esencial proyectar su marca a través del local y conceder una gran importancia a sus clientes. Es imprescindible cuidar los detalles, en concreto:

• Limpieza.
• Olores.
• Orden.
• Mantenimiento.
• Accesibilidad.

Dependiendo del tipo de negocio se pueden destinar áreas cómodas para que el cliente espere a ser atendido:

• Sillones, sillas, sofás, etc.
• Elementos de entretenimiento como periódicos y revistas.
• Pantallas informativas.
• Música de fondo acorde con el tipo de servicio.
• Wifi.

3. Publicidad en el local, externa e interna: Es muy importante invertir en una buena señalización externa, es decir, un rótulo de la fachada que llame la atención del cliente potencial acompañado de carteles, pizarras o displays (pantallas). Se trata de que se detenga, te conozca y sepa que productos y/o servicios ofrece antes de entrar a la tienda.

4. Cross selling. Consiste en realizar paquetes de servicios o productos complementarios de forma atractiva, que inviten a comprar más a precio mejor. Algunos ejemplos pueden ser:

• Si es una tienda de estética, puede ofrecer ampollas de vitaminas después de un tinte.
• Si es un negocio de pasteles, puede ofrecer un café para llevar después de cada compra.

9. Anexos

9.1. Anexo 1: Formas de publicidad online

1. PUBLICIDAD EN LA RED DE BÚSQUEDA DE GOOGLE ADWORDS

Este tipo de publicidad se usa para aparecer en el buscador de Google. Para entender mejor esto, se puede ejemplificar de la siguiente manera: una persona que esté buscando juguetes en Granada, le aparecerá la web del anunciante que, para este caso, sea un comercio de juguetes en Granada. El éxito de la campaña se basará en cómo elige esas palabras para anunciarte.

Objetivo: visibilidad en el buscador Google.

Formato: anuncios de texto.

2. PUBLICIDAD EN LA RED DE DISPLAY DE GOOGLE ADWORDS

Se trata de los anuncios que aparecen en diferentes webs y que se basan en el funcionamiento de las cookies, es decir, los anuncios que aparezcan en las búsquedas anteriores del usuario de ese ordenador.. Por lo general, suelen encontrarse en los laterales de las webs y tienen forma rectangular o cuadrada. Si el anunciante carece de un gran presupuesto, Google puede proveer de un editor de anuncios con diferentes formatos.

Objetivo: visibilidad en web.

Formato: anuncios de imagen, texto y vídeo.

3. PUBLICIDAD CON CAMPAÑAS DE SHOPPING

Esta publicidad está dirigida en la compra directa del producto, pues es muy usada por empresas de comercio electrónico. En la web de Google, hay un apartado llamado Shopping en el que el anunciante colocará su producto con una imagen del mismo, el precio y una breve descripción.

Objetivo: visibilidad en el buscador de Google.

Formato: anuncios de ficha de producto.

4. PUBLICIDAD Y CAMPAÑAS DE VÍDEO

Las mejores campañas para promocionar una marca se fundamentan en la reproducción de vídeos. Estos anuncios suelen aparecer como sugerencia de visualización a un lado o previamente a la visualización del vídeo. Un ejemplo claro es en la plataforma de YouTube. Como ocurre con la red de display de Adwords, se basa en las cookies.

Objetivo: visibilidad principalmente en Youtube.

Formato: anuncios de vídeo que el usuario decida ver, como el caso de visionar un anuncio sin darle al botón de “pasar anuncio”. Esto se conoce como un anuncio trueview.

5. PUBLICIDAD MÓVIL

Esta publicidad está creciendo a un ritmo desorbitado debido a la gran difusión y uso del smartphone a nivel mundial. La mayor ventaja de esta publicidad, es que carece de barreras geográficas. Los anuncios pueden visualizarse en webs, en aplicaciones y juegos.

Objetivo: dispositivos móviles y tablets.

Formato: anuncios imagen, texto o vídeo.

6. REMARKETING

Este tipo de publicidad aparecerá solo en caso de que un usuario haya visitado la web del anunciante previamente. Esta publicidad es clave en cuanto a la segmentación de público y se suele obtener buen rendimiento tanto en pequeños como en grandes anunciantes.

Objetivo: visibilidad en webs, Facebook y Twitter.

Formato: anuncios de imagen o vídeo.

(La persona había visitado previamente www.sky.com ).

7. PUBLICIDAD CON FACEBOOK ADS

Se trata de la publicidad que se genera en la propia red social de Facebook. Se caracteriza por sus excelentes filtros de segmentación del público por edad, estudios, lugar, etc. Dentro de Facebook existen 10 tipos de campañas distintas, que sirven para aumentar el tráfico a la web, la promoción de publicaciones o las reproducciones de vídeos.

Objetivo: visibilidad de noticias de manera destacada o bien en los márgenes laterales.

Formato: anuncios de imagen o vídeo.

8. POSTALES DE PUBLICIDAD GRATUITA

Son un canal alternativo de publicidad si el anunciante tiene presupuesto pequeño o nulo. Las webs de anuncios clasificados más utilizados son Milanuncios, Vibbo o Wallapop.

Objetivo: visibilidad directorios.

Formato: anuncios de texto y de imagen.

9.2. CREACIÓN DE FICHA EN GOOGLE MY BUSINESS

1. Buscar en Google el término “Google my business”, y hacer click en la primera entrada.

2. Pulsar el botón “Empezar ahora”. Deberá tener previamente una cuenta de email de Google.

3. A continuación, rellenará los datos de la empresa que aparecen en los siguientes formularios.

4. Concrete la forma de entrega, en caso de realizar envíos.

5. Ejemplifique el ámbito o sector de su negocio.

6. Establezca un número de contacto y sitio web, en el caso de tenerlo. Posteriormente deberá verificarlo.

7. Se le indicará que se enviará un código de verificación y seleccione “Correo” para recibirlo por correo postal.

8. Tiene 30 días para poder realizar dicha verificación.

9. Después de este paso, le aparecerá una página de la ficha de su empresa con sus datos.

10. Si pulsa en la opción del lateral de “Información”, como puede verse en la siguiente imagen, podrá introducir el horario de apertura y cierre del local, el sitio web, fotografías del local, y otros datos complementarios que considere de interés.

11. Añada imágenes para que el cliente pueda ver el interior y exterior de su establecimiento así como los productos que se ofertan.

12. Google ofrece una opción de la web prediseñada, aunque se aconseja no utilizar esta sino una creada por usted mismo.